长春市医保呼叫中心通过人工智能全天候24小时为参保群众解答问题
细心的参保用户可能会发现，在拨打长春医保服务热线时，播报的语音菜单有所变化，第一句提示的是“使用智能客服机器人小保，请按#号键”。是的，这是长春市医保呼叫中心新增的一项功能，通过人工智能全天候24小时为参保群众解答问题。
据了解，长春市医保服务热线成立于2010年，是长春市医保对外服务的重要窗口之一，负责为参保群众提供包括政策解答、经办协助、问题督办等各类事项，多次得到服务对象的好评。随着参保人数的逐渐增加，电话咨询量也呈快速上升的趋势，最高峰时曾达到日拨入1.2万余路，长春市医保局对呼叫中心的建设和服务高度重视，多次组织专家研究方案，计划尝试运用高科技手段破解线路和人员配比矛盾。
2020年初，新冠肺炎爆发，疫情就是命令，按照国家、省、市政府要求以及国家医保局《关于优化医疗保障经办服务推动新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件精神、省医保局“非必需、不窗口”的原则，面对电话咨询量陡增的情况，长春市医保局领导紧急调度，决定将人工智能电话解答开发上线计划提前，经过系统开发人员加班加点，原需至少4个月以上的模型设计和机器训练缩短到不到半个月完成，并于13日成功上线，在疫情期间给参保群众提供更优质的服务，这也是全国第一个将AI人工智能应用到政务呼叫中心服务系统的创新尝试。
为了更好的为大家服务，在与机器人小保的互动中，也希望大家尽可能简单清晰的描述要咨询的问题，小保会通过智能语义分析和匹配，将知识库中的标准答案反馈给大家，目前首期纳入知识库的问题达到600余条，随着机器训练进度的加快，我们会将更多的知识库内容增加到AI系统中，同时，通过更多的咨询解答的交互，小保会变得越来越聪明，越来越准确的回答各类医保问题，真正成为您身边的24小时智能医保小专家。